> Aktualności > Instytucja tajemniczego klienta

Aktualności

20200703_tajemniczy_klienta_main

03 lipca 2020

Instytucja tajemniczego klienta

To stosunkowo nowe rozwiązanie dające możliwość dokonywania kontroli przeprowadzanych przez pracowników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach, które dotyczą naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Czym jest zatem instytucja TAJEMNICZEGO KLIENTA?

Jest to narzędzie wprowadzone Ustawą z dnia 5 sierpnia 2015 r. o zmianie ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów oraz niektórych innych ustaw i obowiązuje od dnia 17 kwietnia 2016 r. Tajemniczy klient to kontrola przeprowadzana przez pracowników Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów w sprawach dotyczących naruszeń zbiorowych interesów konsumentów. Przez praktykę naruszającą zbiorowe interesy konsumentów rozumie się bezprawne działanie przedsiębiorcy, w szczególności naruszanie obowiązku udzielania konsumentom rzetelnej i prawdziwej informacji. Opisywana instytucja zbliżona jest do zakupu kontrolowanego wykorzystywanego przez Inspekcję Handlową. Powszechnie znana jest również weryfikacja dokonywana przez tajemniczego klienta będącego pracownikiem przedsiębiorcy, który np. ocenia jakość pracy i obsługi.

W ramach kontroli, pracownik UOKIK (działając incognito) zachowuje się jak przeciętny konsument zainteresowany danym produktem lub usługą. Celem powyższych działań jest sprawdzenie czy dochodzi do nieprawidłowości podczas oferowania.

Prezes UOKiK Marek Niechciał w informacji opublikowanej na oficjalnej stronie instytucji podkreśla, że w żadnym przypadku nie są stosowane prowokacji. Nie dochodzi również do zakupu produktów, ani do zawierania umów. Kontrolerzy biorą udział w spotkaniach czy pokazach handlowych jako zwyczajni klienci i z ich punktu widzenia oceniają jakie informacje są im przekazywane. Prezes podkreśla również, że zawsze takie działania muszą być poprzedzone zgodą wydaną przez są, a także uzasadnieniem podjętych przez UOKiK działań. 

Jako przykład wskazać można działania przeprowadzone przez tajemniczego klienta, podczas których UOKiK chciał zweryfikować, czy i jak sprzedawcy informują o prawie do złożenia reklamacji z tytułu rękojmi i czy odróżniają ją od gwarancji. Tajemniczy klient sprawdzał czy sklepy odmawiały przyjęcia reklamacji i odsyłały klienta do producenta, albo czy uzależniały jej przyjęcie od tego, czy ktoś miał paragon.

Należy podkreślić, że podstawowym celem instytucji tajemniczego klienta jest ustalenie czy przedsiębiorca, w stosunku do którego istnieje podejrzenie stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów, rzeczywiście narusza prawo.

Do przeprowadzenia kontroli, jak i do rejestrowania jej przebiegu niezbędne jest uzyskanie zgody Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Sąd w ciągu 48 godzin wydaje postanowienie, na które nie przysługuje zażalenie. Stosowne dokumenty tj. legitymację służbową, upoważnienie do przeprowadzenia kontroli i zgodę sądu przedstawia się kontrolowanemu już po zakończeniu czynności.

Zebrane informacje mają istotne znaczenie dla udowodnienia przedsiębiorcy złamania zakazu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Biorąc pod uwagę moc dowodową trzeba uznać, że możliwość nagrywania przez kontrolera obrazu lub dźwięku może okazać się najbardziej pomocna przy ocenie dowodów zdobytych przez tajemniczego klienta.

Źródło: UOKiK

Możesz wspierać dobre rzeczy

Wesprzyj projekty Stowarzyszenia SURSUM CORDA przez wpłaty online. Każda przekazana w ten sposób złotówka to wiele szans dla naszych podopiecznych.

×